Но, поскольку розничные салоны компании — это франшиза или мультибренды, сложно следить за качеством клиентского опыта.
Бизнес-задача
- постоянное улучшение клиентского опыта путем нахождения и исправления проблем (прежде, чем о них сообщит клиент)
- сотрудник выступает в роли тайного покупателя
Задача геймификации
- мотивация сотрудников искать и решать проблемы по своей инициативе
- поддержание интереса к проекту
Мы создали мотивационный онлайн-продукт Walk the Talk (от слов к делу), выполненный на платформе внутреннего портала Tele2, а также в виде мобильного приложения.
Система поиска и исправления проблем
Это подача рапортов о проблемах, отсылка задачи в соответствующий отдел, приём отчётов о решении проблем и проверка выполнения. Это IT-метод работы, приспособленный для сотрудников, не знакомых с IT-процессами.
Игровая надстройка
Это механика командного сражения против одного врага (PvE — players versus environment), с вознаграждением за выигрыш в сражении реальными призами и с ротацией игроков в рейтинге (во избежание закрепления нескольких лидеров на верхних строчках рейтинга).
Особенности механики
Кооперативные сражения против общего врага
Команда каждого российского региона компании выставляет пятерых лучших игроков (агентов “Людей в чёрном”) против виртуального врага (Таракана), сила которого складывается из количества выявленных в регионе проблем и показателей плана развития региона.
Механизм ожидания угрозы
Таким образом у игроков поддерживается интерес к игре. Таракан появляется в любое время раз в квартал, и игроки получают предупреждение о нападении за две недели.
Открытость игровой информации
На сайте доступна карта России с показателями по всем регионам. Успехи и провалы регионов видны всем игрокам. Маршрут Таракана также отображается на карте.
Призовая мотивация
Участники могут обменивать накопленные в течение игры очки в призовой лавке. Призы в лавке агентов бывают двух видов: уникальные сувениры с символикой проекта и призы, связанные с прокачкой навыков, например, участие в каком-нибудь тренинге.
Подробнее о механиках проекта можно прочитать в статье блога Читать
Результаты
2000
проблем было найдено и внесено в проект по всей России
1600
проблем решено на момент сбора статистики
63
Уровень решения проблем в регионах до прилета первой волны мотивационных «тараканов»
91
Уровень решения проблем после прилета «тараканов»
5000
участников
4500
проблем внесены
90
уровень решаемости
3
дня - среднее время решения проблемы
Кому еще подойдет механика этого проекта
Подобные механики можно применить в любом бизнесе с большой сбытовой сетью, для которого важны клиентоориентированность, качество обслуживания, потребительский опыт и, как следствие, лояльность со стороны клиента.
Телеком
Банковская розница
Страховые компании
IT-компании и сервисы
Розничные сети